移動互聯(lián)網(wǎng)時代的患者、醫(yī)生和醫(yī)院

我今天給大家介紹的題目叫全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，先來看看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的當下，患者、醫(yī)生和醫(yī)院都分別是什么情況?；颊哂腥惾?，一是移動互聯(lián)網(wǎng)一代，85后、90后，他們的生活基本是移動互聯(lián)網(wǎng)化的，75后、80后可以稱之為半移動互聯(lián)網(wǎng)一代，還有非移動互聯(lián)網(wǎng)一代，就是阿姨伯伯爺爺奶奶們。與之相對應的移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)生是什么樣的？按年齡段基本也可以分三類，但很不幸的是很多移動互聯(lián)網(wǎng)一代，在生活、娛樂中是移動互聯(lián)網(wǎng)，但回到醫(yī)院基本還是回歸PC時代。再看一看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院。一般而言，醫(yī)院的工作可以分為以下幾方面：一是學科建設、人才培養(yǎng)，在這方面,應用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率和機會還是比較少。第二個重要工作是患者安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進，在這方面應用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率也不算太多，醫(yī)院里移動互聯(lián)網(wǎng)技術應用得最多的是管理和服務流程再造。因為移動互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最主要的問題是提高效率和服務改進。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最重要的問題是提高效率和服務改進所以通過移動互聯(lián)網(wǎng)可以幫助我們改善服務，提高管理效率。

醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)or互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療？

現(xiàn)在很多醫(yī)療機構也在做移動互聯(lián)網(wǎng)，也稱為“移動互聯(lián)網(wǎng)+”，但在我看來還稱不上。這主要取決于你的醫(yī)療模式是否發(fā)生了變革，如果你的醫(yī)療模式還是傳統(tǒng)的，應用移動互聯(lián)網(wǎng)只能是“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式必須類似于傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)發(fā)生了革命性的變化，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)電商的改變。也就是說必須以移動互聯(lián)網(wǎng)作為非常重要的工具，重新設計流程。如果我們的醫(yī)院像電商一樣發(fā)生革命性的變化，才能真正稱之為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。解構和重塑了管理和服務流程，建立了新的組織模式和商業(yè)模式。在這種情況下，才能稱之為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。

醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)化的障礙和突破口

醫(yī)院很多人想做移動互聯(lián)網(wǎng)，最大的障礙是什么？最大的障礙還是院領導。能做到院長的人基本頭發(fā)都白了，掌權的人是大叔大媽，而真正的移動互聯(lián)網(wǎng)一代，在消費、娛樂方面是主流，是商業(yè)公司極其看重的人，但一旦回到醫(yī)院，就是小護士、小醫(yī)生，不是主流。如果這些領導們沒有非常好的移動互聯(lián)網(wǎng)思維，醫(yī)院要去做移動互聯(lián)網(wǎng)很困難。醫(yī)院和很多行業(yè)相比較，相對偏保守。醫(yī)院里很多運作和信息基本是不透明的、不對稱的、不連接的，連接的話也是不連續(xù)的。連接、連續(xù)的話基本都是在本地，不會接到外網(wǎng)。這些不透明、不連接、不連續(xù)就會導致患者對醫(yī)院的不信任，所以醫(yī)院在應用移動互聯(lián)網(wǎng)的時候還是比較頑固的堡壘。醫(yī)院里的信息是孤島化的狀態(tài)，患者和醫(yī)生的信息不對稱，信息不流動，信息太復雜，除了領導之外，醫(yī)院本身的特性也決定了做移動互聯(lián)網(wǎng)有很大的障礙。既然有障礙，有挑戰(zhàn)，為什么還要做呢？因為我們的患者都已經(jīng)移動互聯(lián)網(wǎng)化了，醫(yī)院如果不改變，跟不上形勢。

在這種情況下醫(yī)院如何做移動互聯(lián)網(wǎng)呢？我個人認為要解決三件事：人與人的連接、物與物的連接、人與物的連接。人與人的連接，就是社交應用，就是大家做的這么多的APP，解決了醫(yī)生和患者、醫(yī)生和醫(yī)生之間的交流，這是做得最多的。物與物的連接就是IOT，即所謂物聯(lián)網(wǎng)。但醫(yī)院醫(yī)療設備的聯(lián)網(wǎng)，信息溝通和交流還是存在很多的問題，因為設備和儀器來自于很多不同的公司，所以很難做非常好的銜接。人和物的連接就是可穿戴醫(yī)療，真正達到醫(yī)療級的可穿戴醫(yī)療還是少。這三者基本是處于各自做各自的，所以對醫(yī)院來講，要完成人與人、物與物、人與物的閉環(huán)連接，需要很大的努力，但如果只是做APP，沒有把三個閉環(huán)完成打通，很難對醫(yī)院進行真正的移動互聯(lián)網(wǎng)的重塑。現(xiàn)在醫(yī)院大多是處于被動的移動互聯(lián)網(wǎng)化，也就是說像類似于杏樹林做的移動APP。有人問我怎么做？我說最好做跟醫(yī)生相關，而不是跟醫(yī)院相關的APP，因為你逐個搞定院長很難，所以現(xiàn)在大家逐漸從醫(yī)院外圍做APP，通過醫(yī)生的應用，滲入到醫(yī)療行為過程中。醫(yī)療的APP非常重要的是去中心化，去中心化的目的就是去醫(yī)院化，所以對醫(yī)院管理來講是蠻大的挑戰(zhàn)，但是你必須要面對這樣的挑戰(zhàn)。對大多數(shù)醫(yī)院來講，還處于被動的應用移動互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。

上海市第一婦嬰保健院為何要移動互聯(lián)網(wǎng)化？

我們是一家婦產(chǎn)科專科醫(yī)院，每年門診量120萬左右，分娩量一年2.5萬，基本上是全中國分娩量最大的醫(yī)院。為什么我們要做這件事？因為患者結構和醫(yī)務人員的結構決定了我們要去擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院90后占了四分之一，85后占了22%，加上75后、80后，醫(yī)院員工80%是移動互聯(lián)網(wǎng)一代和半移動互聯(lián)網(wǎng)一代。醫(yī)院患者75%是40歲以下，而且75%以上的患者一年會復診三次以上，對產(chǎn)科病人來講復診次數(shù)達10-12次。員工和患者都是這樣的結構，基本都是移動互聯(lián)網(wǎng)一代，所以我們?nèi)プ鲆苿踊ヂ?lián)網(wǎng)有先天的優(yōu)勢。

怎么做？用移動互聯(lián)網(wǎng)技術落實以患者為中心如何做？

我們醫(yī)院在2015年的信息工作計劃是一個中心、三個重點、一個口號、一個目標。一個中心是成立移動醫(yī)療創(chuàng)新中心，三個重點是云、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，一個口號是全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，一個目標是成為全中國最具互聯(lián)網(wǎng)思維的公立醫(yī)院。這是我們作為公立醫(yī)院的要求和目標，全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的工作計劃。我們在移動互聯(lián)網(wǎng)應用方面做了哪些嘗試呢？

首先做了支付寶和微信應用，我們是國內(nèi)第一家同時完成支付寶和微信門診全流程服務的公立醫(yī)院。我們醫(yī)院有官方微博、微信公眾號等等，微信的訂閱號、服務號、企業(yè)號一步不落，甚至有時候是推著騰訊在走，希望他們盡早把有關功能開放給我們。在員工培訓方面也在嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)培訓體系的建立，目前我們還在做兩個項目，一是智慧停車，一是智慧廁所。因為還在進行中，做好后再跟大家分享。

我們還把醫(yī)療行為的內(nèi)容，做移動互聯(lián)網(wǎng)的嘗試。比如分娩現(xiàn)場及時通，通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式，讓家人可以遠程了解到分娩的進展情況。對于新生兒的ICU，通過這種方法可以讓父母了解住在ICU的孩子的情況。我們的思路是什么呢？就是一切為患者為中心，建立了一切為患者中心的服務機制。首先有市場與患者體驗部，在全國成立了首個患者委員會，通過這種組織架構和參與機制，落實真正以患者為中心的服務體系的調(diào)整，通過互聯(lián)網(wǎng)技術來落實患者為中心。我們在設計管理和服務流程的時候，一定要從患者的角度看，應該怎么去做，而不是從管理的角度看。其實，我們在PC時代就已經(jīng)在做很多的鋪墊，包括我們的網(wǎng)站。2010年開始，在互聯(lián)網(wǎng)時代所有的患者就可以通過我們的網(wǎng)站和客服系統(tǒng)在線預約門診以及查閱到所有的檢查報告，還有一些資訊和查詢服務?；ヂ?lián)網(wǎng)時代我們在網(wǎng)站上活躍用戶有30萬左右，所以進入移動互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)化到微信和支付寶全流程就很容易。2014年1月份我們做了微信的公眾帳號、服務號、訂閱號，2014年8月完成支付寶的門診服務全流程，10月份完成了微信的門診服務全流程。在2015年5月份，跟百度簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，做了很多項目。2015年6月份進入針對整個母嬰產(chǎn)業(yè)的移動醫(yī)療的創(chuàng)新平臺，這是開放式平臺，跟前面提到的公司合作，讓大家在這個平臺上共同做事情。對這些公司來講，我們有兩類資源，一是患者，二是醫(yī)護人員，現(xiàn)在我們也在跟360等公司合作。例如產(chǎn)科病人建卡打不進電話，可以用微信版留下通訊方式和需求，我們的工作人員會主動打電話安排所有的預約。目前為止我們移動端的掛號占了25%左右，支持醫(yī)保結算、銀聯(lián)、醫(yī)通結算，可以查到所有的化驗報告，省去排隊，有很多主動提醒服務。甚至我們的OA現(xiàn)在都放在微信的企業(yè)號上，包括我們的飯卡、訂餐、車位查詢、患者、員工對醫(yī)院里各種不滿意的投訴都可以通過移動端進行解決。

一竿子插到底的全流程大縱深服務

具體的應用時要一竿子插到底，所以做的過程中要覆蓋全流程，從門診全流程做到病房全流程。產(chǎn)科病可以在在就診前進行預約，移動就診、移動復診、移動評價、移動查報告，移動支付，在院移動查帳單，在產(chǎn)房生孩子移動了解產(chǎn)程，生完孩子如果是早產(chǎn)兒，住ICU，可以移動視頻、移動照片。做移動服務的時候，還要做很多主動式的移動體驗?，F(xiàn)在服務消息的推送，由原來的被動消息轉(zhuǎn)為主動消息，現(xiàn)在就診、取號、候診、候診過號、報告等等都有很多提醒。我們跟移動互聯(lián)網(wǎng)公司做了基于預授權模式的醫(yī)保實時結算，用微信或支付寶支付，不單單可以自費，還可以進行醫(yī)保支付。我們還采用預授權模式解決移動用戶醫(yī)保實時結算問題，患者在移動端掛號時我們會根據(jù)該科室以往的平均費用建議他一定額度的預授權，在就診過程中醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^讀卡實時完成和醫(yī)保的結算，扣除醫(yī)保后的自費部分通過預授權完成交易，這樣既滿足了醫(yī)保實時結算，又提高了移動支付效率。預授權余額會在當天就診后及時解凍。目前我們還在規(guī)劃基于互聯(lián)網(wǎng)信用的后付費模式。

做移動互聯(lián)網(wǎng)的時候，我們有一個要求，必須做移動開放式的平臺，所以在跟很多移動互聯(lián)網(wǎng)公司合作，比如化驗報告出來后，化驗報告如何解讀？現(xiàn)在很多移動互聯(lián)網(wǎng)是做這方面的工作，我們跟“媽媽幫”合作，在得到病人的授權同意的前提下為她們提供化驗報告解讀服務。此項服務7月上線，一周時間參與授權的用戶就超過600多。移動服務數(shù)據(jù)顯示，整個移動掛號率仍在上升，上半年的移動掛號率超過10%，產(chǎn)科的移動掛號已經(jīng)達到了百分之二十多，接近百分之三十。2015年6月份移動服務調(diào)用數(shù)超過75.8萬，平均每三秒提供一次移動服務，其中報告查詢?yōu)榛颊咦畛Ｓ玫姆?。移動支付交易筆數(shù)和交易額快速上揚，5月份交易突破萬筆，6月交易金額超過100萬，比例上漲了8倍多。通過移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，整個服務環(huán)節(jié)明顯加快和減少，原來完成一個門診全流程需要經(jīng)過八個環(huán)節(jié)，其中這八個環(huán)節(jié)當中，現(xiàn)在用手機移動端至少去掉了其中四個環(huán)節(jié)，所以使得病人等候時間明顯減少，排隊幾率大大減小了。

做移動互聯(lián)網(wǎng)應用的同時我們還做了新媒體的建設，包括醫(yī)院、科室、和個人、醫(yī)院的微信公眾帳號關注已經(jīng)超過10萬，獲評為2014年健康中國新媒體的示范醫(yī)院。我個人一年多前開始開放微博和微信公眾帳號，到現(xiàn)在為止每周可以固定發(fā)兩篇文章，目前微博粉絲6萬多，單篇文章最高閱讀量可以超過200多萬，微信公眾帳號關注已達5萬。通過這種方式可以非常好的跟患者、同行、同事進行交流。

在做移動互聯(lián)網(wǎng)其他應用的時候，還做了預約直通車，更加主動的移動服務，更加便捷的投訴渠道等等，都在進行嘗試。最近我們還做了醫(yī)院微信企業(yè)號，現(xiàn)在辦公OA基本從PC移到手機端，使我們的朋友圈和工作圈可以分離。而且還將在微信企業(yè)號建立同事的云端生活圈，為大家的生活提供服務，解除后顧之憂。最后介紹一下我們的移動醫(yī)療創(chuàng)新中心，這是一個專注于母嬰健康方面的開放移動互聯(lián)網(wǎng)應用平臺，我們愿意跟大家合作。這就是我今天的演講。

問答環(huán)節(jié)

1）您作為醫(yī)生，手機里經(jīng)常使用的APP有哪些？作為醫(yī)生您認為最受歡迎的移動醫(yī)療的APP應該有哪些屬性？

段濤：我手機里用什么APP不是太重要，關鍵是醫(yī)院的移動互聯(lián)創(chuàng)新中心在用什么。我們愿意跟任何一家有意做移動醫(yī)療的公司合作，會安排醫(yī)生和醫(yī)務人員試用APP并進行比較，然后提出一些可能需要改變的地方。至于什么樣的APP比較好，有這樣一個說法：眼前一亮，看了想上，上了還想上。但真正符合三個條件的還不是太多，希望大家可以相互學習，在整個APP的發(fā)展過程中做得更好。

2）段院長，如何用本院人員做本院第三方服務？

段濤：首先是鼓勵的，任何創(chuàng)新都需要好的創(chuàng)新環(huán)境，第二需要容錯機制，第三鼓勵大家參與創(chuàng)新。創(chuàng)新最大的障礙就來自于比較僵化的制度。作為院長有幾個前提不要違反就可以，第一不要影響正常工作，第二不要影響到患者的安全和隱私。除了這些底線，無論是管理創(chuàng)新，技術創(chuàng)新，還是服務創(chuàng)新最終的目的是為患者服務，我是比較鼓勵我們的同事做這些事。

3)我想請教一下新醫(yī)改，尤其是多點執(zhí)業(yè)，會不會造成醫(yī)院的去中心化，大醫(yī)院會不會被多點執(zhí)業(yè)分流？此外，作為著名的婦產(chǎn)科專家，您有沒有可能卸任后參加一個醫(yī)生集團？

段濤：好問題。去中心化是肯定的，這是大趨勢，誰也擋不住。我的角度講有兩點。第一只要你能夠為患者提供服務，無論是公立還是私立醫(yī)院，無論在什么地方，我們都應該鼓勵和支持。第二去中心化的趨勢是會持續(xù)下去的。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的手段已經(jīng)可以幫助我們?nèi)崿F(xiàn)所謂的去中心化，越來越多的醫(yī)務人員會繼續(xù)加入到這個隊伍當中，只不過現(xiàn)在我們沒有非常好的機制來保障醫(yī)務人員投入到去中心化的過程，這是肯定會繼續(xù)發(fā)展下去的。關于第二個問題，挑戰(zhàn)很大，我不排除有這種可能性。因為對于中國的醫(yī)改來講，很大的問題是在于現(xiàn)有不合理制度的安排，從剛剛的演講過程中或者我們平時看的過程中，中國的醫(yī)改還是有希望的，這個希望的前提什么呢？是我們的醫(yī)生作為人得到釋放，他的能力得到釋放。通過移動互聯(lián)網(wǎng)某種程度上可以完成這釋放，但要從根本上解決，必須要從制度上解決，所以這是一個非常大的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)可以看到一個非常好的趨勢，我相信還會有更加大的進步，但需要時間，需要耐心。

4)段院長如何看待分級診療？

段濤：分級診療往上轉(zhuǎn)容易，往下轉(zhuǎn)不容易，向下轉(zhuǎn)，老百姓會問，到社區(qū)醫(yī)院找什么醫(yī)生看？對基層醫(yī)生的信任度是一個問題。有時候我們講得比較理想化，是按歐美模式，歐美模式的社區(qū)醫(yī)生水平一點不比三級醫(yī)院的醫(yī)生水平差，或者說差不了多少，所以國外的醫(yī)療體系是有一大群合格的醫(yī)生做健康守門人。我們國家的現(xiàn)狀，達不到這個條件。所以講分級診療還是比較奢侈。還有一個提法要慎重，比如初診在社區(qū)，我倒寧愿初診不在社區(qū)，因為頭疼、發(fā)燒每一種癥狀后面都有幾十種診斷，任何一個事情做得不好都可能出問題。所以對那些成熟的，已經(jīng)診斷好的慢病再去社區(qū)比較合適。所以分級診療的制度設計不能太理想，提的口號還是要慎重一點，因為如果匹配得不理想，就可能出狀況。